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湖北十堰工商局武当山分局倾力打造“维权应急小分队”

发布日期:2016-11-17 17:56    来源:中国消费者报    作者:法务处
        湖北省十堰市工商局武当山分局针对武当山旅游消费实际情况,积极探索有特色的消费维权模式,打造一支“维权应急小分队”,创新消费维权举措,破解旅游消费纠纷难题,增强了游客的消费信心,带动了当地经济发展,为武当山风景区“打造世界旅游目的地”做出了积极贡献。 
        快速反应 提高效率 
        据十堰市工商局武当山分局局长冯友军介绍,每年“十一”黄金周、“五一”小长假期间,该局都是全员上岗,深入景区各景点,第一时间、零距离处置消费纠纷。 
        10月4日,游客王女士与家人来武当山游玩。早在节前,王女士就在某团购网站上预订了武当山附近一家宾馆总价700元的2间三人间。当她与家人来到该宾馆后,发现宾馆服务水平与网上宣传有很大出入,遂要求退房,双方争持不下。随后,王女士拨打了工商12315热线,该局立刻通知在附近值班的执法人员赶到现场。经过调查调解,宾馆同意为消费者调换3间双人间(该宾馆双人间收费标准为:每间每天290元共870元),仍按照消费者预订的三人间的总价700元收取住宿费用。 
        半个小时内妥善解决了这起消费纠纷,这得益于该局建立的“快速反应维权应急小分队”。该局制定的《12315快速反应机制暂行办法》要求各片区安排专人处理12315投诉,节假日启动应急值班监管预案,全员上岗,做到12315投诉热线24小时服务,消费纠纷景区半个小时到达现场。目前,该局已在景区建立了3个消费维权服务站,其中2个被评为省级消费维权站。通过高标准建设,规范化管理,该局连续三年消费维权满意率达到100%,做到了件件有落实、事事有回音。 
        创新举措 破解难题 
        武当山景区现有各类摊点数以千计,分布在30多公里的旅游线上,管理难度很大。为此,该局制定了《景区经营户监督管理办法》,从经营户的主体资格、商品和服务的广告宣传、商品和服务质量、经营户的交易行为等方面进行规范;逐户签订《诚信经营承诺书》,要求经营者严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律法规,共签订承诺书200余份。经营户都严格按照武当山工商分局制定的“五统一、一书一卡”规范建设。“五统一”即景区的摊点设施色调统一、商品摆放统一、服务标志统一、亮照持牌统一、明码标价统一;“一书一卡”即景区管理部门与店主签订《文明经营责任书》,推行商品出售“信誉卡”跟踪服务。 
        “十一”期间,重庆游客何先生投诉称在武当山商业街买到了高价药材要求退货。武当山工商分局执法人员根据何先生的描述,通过比对“一书一卡”很快找到了经营者,当天就为何先生办理了退货退款。 
        据了解,该局的第二个创新举措是对景区商品实施“靶向”抽检。对消费者反映突出,涉及人体健康和人身财产安全的商品重点抽检;锁定节假日前、时令商品热销期等重点时段开展抽检。今年1至10月,该局先后集中开展了道服、武当剑等商品抽检工作,共集中抽检商品24个批次,检测出不合格产品11个批次,办结抽检案件11起,并针对抽检发现的普遍问题,对经营主体开展了行政约谈、指导、督促整改,力求实现抽检一类商品、规范一个行业的监管目标,不断提升旅游商品质量监管效能。 
        履职尽责 打造一流 
        武当山工商分局通过打造一支“维权应急小分队”,创新两个举措破解旅游消费纠纷难题,理顺了维权机制,细化了维权责任,提高了维权水平,提升了游客满意度,使武当山在国内外的知名度和美誉度不断提升,游客数量也逐年攀升。 
        武当山分局为实现武当山特区管委会提出的“不让一个游客受委屈”的目标,针对武当山处于旅游特区的实际,全体干部做到了“三个第一时间”,即接到消费者投诉,第一时间赶到现场;遇到群众咨询,第一时间给出答复;碰到群众要解决的问题,第一时间予以解决。同时,积极与景区“小红帽”合作,加强景区12315消费维权工作站的指导规范工作,向景区经营户宣传新《消法》,强化景区假期政务值守工作,零距离处置消费纠纷。